Order Management System für den Handel
Kundenzufriedenheit und Kosteneffizienz in Einklang bringen
Die Erwartungshaltung an den Handel wird durch die verschiedenen Vertriebskanäle und die hohe Verfügbarkeit an Touchpoints immer komplexer. Kunden nicht nur zu gewinnen, sondern diese auch an sich zu binden wird aus diesem Grund zu einer besonderen Herausforderung der heutigen Zeit. Dabei müssen Handelsunternehmen aber auch wirtschaftlich arbeiten und die eigenen Prozesse und Abläufe optimieren. Ein Widerspruch? Mit einem Order Management System können Unternehmen sich an diese neuen Herausforderungen anpassen und viele Abläufe automatisieren und effizienter gestalten. So steigern Unternehmen die Kundenzufriedenheit, optimieren die eigene Lagerhaltung sowie Logistik und senken nachhaltig die Kosten im gesamten Verkaufsablauf.
Erwartung des Kunden
Da die meisten Kunden die unterschiedlichsten Kanäle nutzen, um bei Unternehmen einzukaufen, müssen diese immer mehr Flexibilität zeigen. Sowohl das Einholen von Informationen als auch der eigentliche Einkauf und die Retouren können über viele verschiedene Kanäle erfolgen. Typische Kundenerwartungen an den Omnichannel Handel sind:
- Bestellungen im Onlineshop mit direktem Versand an den Kunden
- Bestellungen im Onlineshop mit Abholung in einer lokalen Filiale
- Reservierung eines Artikels im Onlineshop mit den oben genannten Lösungen
- Retouren eines online gekauften Artikels per Versand an das Unternehmen
- Retournieren eines online gekauften Artikels in einer Filiale
- Einkauf im Onlineshop mit Versand aus einer Filiale (Ship-from-Store)
- Stornierung oder Teilstornierung einer Bestellung per telefonischem Customer Support
- Änderung einer Bestellung durch den telefonischen Support oder direkt in der Filiale vor Ort
Eine hohe Flexibilität in diesen Bereichen setzt ein funktionierendes und leistungsstarkes Order Management System voraus.
Wie funktioniert ein Order Management System?
Ein Order Management System ist in seiner Funktionalität äußerst komplex und verbindet die verschiedenen Funktionen und Systeme miteinander. Um die Leistungsfähigkeit und auch das Potenzial eines solchen Systems abzubilden, gilt es die verschiedenen Prozesse genauer unter die Lupe zu nehmen und zu schauen, an welchen wichtigen Schaltstellen ein Order Management System eingesetzt wird und welche Auswirkungen es auf die Abläufe im Unternehmen hat. An dieser Stelle folgen wir einmal den logischen und logistischen Schritten im Unternehmen, um genauer zu betrachten, an welchen Stellen des Vertriebs und der Retouren ein Order Management System sein volles Potenzial entfaltet.
Warenbestände ermitteln
Als erste Grundlage muss das System über alle relevanten Informationen über die eingelagerten Waren in den verschiedenen Lagerhäusern und Produktionsanlagen verfügen. Je nach Größe des Unternehmens und Stand der IT-Infrastruktur kann der initiale Aufwand hoch sein, um alle Warenbestände zusammenzuführen oder gar vollständig zu erfassen. Sind die Bestände allerdings erst einmal verfügbar, können Sie vom Order Management System automatisiert eingebunden und genutzt werden. In der Regel ist bereits ein Logistiksystem im Einsatz, welches die Bestände kennt und per Schnittstelle bereitstellen kann.
Auftragseingang des Kunden
Kommt es zu einem Auftragseingang durch einen Kunden, kann das System verschiedene Prozesse anstoßen. Zum einen kann ein gutes Order Management System diverse Risikoprüfungen bereitstellen, oder externe Risikomanagementsysteme anbinden. Zum Beispiel kann bei Auftragseingang geprüft und automatisiert reagiert werden, falls ein Auftrag ungewöhnlich sein sollte, z.B. falls von einem Produkt unüblich große Mengen bestellt werden. Dann kann entweder eine weitere (u.U. menschliche) Kontrolle eingefordert werden, oder die Zahlart auf eine sichere, wie Vorkasse per Überweisung, umgestellt werden. Grundsätzlich gleicht das System auch die Aufträge und Bestellungen mit den vorhandenen Warenbeständen ab und kann somit sicherstellen, dass nur Aufträge angenommen werden, welche vom Warenbestand gedeckt sind. Ist das Shop-Backend direkt integriert, so kann dies bereits vor der Zahlung durch den Kunden erfolgen, was Auftragsabsagen mangels Bestandes auf ein absolutes Minimum reduziert.
Abhängig vom Grad der Vernetzung des Systems in das Unternehmen kann das Order Management System zudem dazu genutzt werden, die Produktion zu steuern und somit die Warenbestände im Lager wieder aufzufüllen, bzw. Vorschlagsdaten für Nachlieferungen erzeugen.
Abwicklung des Auftrags
Das Order Management System übernimmt die Abwicklung des Auftrages mit einem sehr hohen Grad an Automatisierung. Egal über welchen Kanal ein Auftrag ins System kommt, das Order Management System übernimmt den Auftrag und ermittelt automatisch, über welchen Kanal und über welches Lager der entsprechende Logistik-Prozess angestoßen werden muss.
Die Optimierungskriterien sind konfigurierbar und ermöglichen eine schnelle Anpassung an äußere Veränderungen. Dies sorgt nicht nur für eine höhere Kundenzufriedenheit durch kürzere Lieferzeiten, sondern optimiert auch die Abläufe in der Warenwirtschaft und somit die Kosten für das Unternehmen. Im Optimalfall profitieren somit sowohl die Kunden als auch das Unternehmen nachhaltig von der schnelleren und besseren Abwicklung des Auftrags. Dies umfasst die verschiedenen, nun folgenden Arbeitsbereiche.
Abwicklung der Zahlung und Bestellbestätigung
Das Order-Management System behält immer den Überblick. Unmittelbar mit Auftragseingang sind der Kunde und seine Bestellung im System hinterlegt und diese Daten können vom Customer Service genutzt werden. Das Ordermanagement-System erstellt nach erfolgten Risikoprüfungen und Prüfungen die Auftragsbestätigung und versendet sie an den Kunden.
Danach werden zahlartabhängige Prozesse durchlaufen, z.B. bei Vorkasse die Lieferfreigabe erst nach Zahlungseingang erteilt, oder, im Falle fehlender Zahlungseingänge, Erinnerungsmails versandt und schließlich der Auftrag automatisch storniert.
Artikelversand
Auch beim Versand von Artikeln aus Kundenbestellungen spielt das Order Management System eine wichtige Rolle. Denn nach der Ermittlung der optimalen Lager oder Filialen und Übermittlung der Daten überwacht das OMS den Versand. Sollte es zu Verzögerungen kommen, wird der Kunde rechtzeitig informiert, um Anfragen beim Customer Service zu minimieren. Je nach Konfiguration können dann auch automatisiert Expressversandgebühren erstattet werden oder Gutscheine beigelegt werden. Im Regelfall eines schnellen Versands bekommt der Kunde eine Versandbestätigung mit den Links zur Sendungsverfolgung.
Für Versand aus Filialen oder für Streckenlieferanten stellt das OMS mobile Apps oder spezielle Weboberflächen bereit, so dass diese keine weiteren Systeme bereitstellen müssen.
Retoure
Selbst bei Retouren kann ein Order Management System erhebliche Vorteile bieten. Denn Retouren können mit einem solchen System auf verschiedenen Wegen erfolgen und direkt im System verbucht werden. Retouren über den Versand können zudem gezielt gesteuert und in die entsprechenden Lager geroutet werden. Wird ein Produkt nicht wegen eines Defekts retourniert, kann das System ermitteln, in welchem Lager das Produkt am kosteneffizientesten untergebracht werden kann, und die entsprechenden Retourenscheine erstellen. Bei Retouren in einer Filiale wird das System zusätzlich ermitteln, wohin das Produkt geliefert werden muss und über welche Lieferkette dies am effizientesten geschehen kann. Das Order Management System trifft auf Basis der vorliegenden Daten die wirtschaftlichsten Entscheidungen und sorgt somit für eine enorm hohe Kosteneffizienz auch bei Retouren durch den Kunden. Die schnelle und einfache Abwicklung der Prozesse sorgt dabei zusätzlich für eine höhere Kundenzufriedenheit.
Näheres zu Order-Splits und Order-Routing
In einem vorherigen Blogartikel haben wir bereits die Notwendigkeit der nahtlosen Verbindung zwischen E-Commerce, Filialgeschäft und Warenlägern im Omnichannel Einzelhandel thematisiert. Dabei wurde deutlich, dass daraus insbesondere Herausforderungen im Bestandsmanagement sowie in der Order Orchestrierung resultieren. Wie zuvor geschrieben, gehört zu den wesentlichen Aufgaben eines Order Management Systems die Optimierung des Versands von Ware an Kunden. Hierbei sollen einerseits Kosten minimiert werden und andererseits hohe Kundenzufriedenheit erreicht werden. Mögliche Aspekte sind unter anderem:
- Minimierung der Anzahl von Paketen: Sollte ein Kundenauftrag mehrere Positionen umfassen, möchte man in der Regel alles aus einem Lager bedienen, und sollte dies nicht möglich sein, die Anzahl der beteiligten Lager minimieren. Aufgabe des Order Management Systems ist hierbei, den Kundenauftrag entsprechend in Lieferaufträge zu splitten.
- Frühestmögliche Liefertermine an den Kunden sicherzustellen: Arbeitet man mit verschiedenen Logistikdienstleistern zusammen, so haben diese in der Regel unterschiedliche durchschnittliche Versanddauern. Der Postleitzahlbereich des Kunden und der genaue Bestellzeitpunkt kann die Auswahl des Versenders beeinflussen.
- Besondere Regeln bei Gefahrgut oder Sperrgut beachten: Bei Sperrgut kann die tatsächliche Distanz zwischen Kundenadresse und Auslieferungslager relevant sein.
Ein Order Management System kennt die für das Geschäft wichtigen Regeln und ihre Priorisierung, die auch von weiteren Faktoren (z.B. der Kundengruppe) abhängen kann, und optimiert die Zuordnung, auch unter Beachtung zusätzlicher Kriterien, die sowohl statisch als auch dynamisch definiert werden können. Die statischen Kapazitätsgrenzen sind die maximale Kapazität pro Tag, welche also den maximalen Auftrags-Output des Unternehmens definieren. Bei Unternehmen mit mehreren Lagern und mehreren Verkaufsstellen können solche statischen Grenzen allerdings schnell problematisch werden. Möchte ein Handelsunternehmen seine Lager und Verkaufsstellen in einzelne Zonen unterteilen, kommen dynamische Grenzen ins Spiel: Die Gleichverteilung des Backlog der verschiedenen Außenstellen und Lager ist hier der wichtigste Faktor. So kann der maximale Auftrags-Output innerhalb des Unternehmens über die verschiedenen Standorte hinweg ausgeglichen werden, was die Belastung des Personals reduziert.
Hinzu kommt, dass Unternehmen mit einem Order Management System deutlich flexibler auf Krisen reagieren können. Beispielsweise kann es an verschiedenen Standorten zu technischen oder logistischen Störungen kommen, ohne dass die Kunden davon betroffen sind. Denn durch das Order Management System kann man diese Ausfälle sehr einfach kompensieren und die Bestellungen aus anderen Lagern und Logistik-Zentren steuern. Deutlich wurde dies unter anderem auch während der Corona-Pandemie, wo Unternehmen häufig äußerst flexibel reagieren mussten, um ihre Waren zu den Kunden liefern zu können. So wurden dort in vielen Branchen die Waren nicht mehr in die Läden, sondern direkt zu den Kunden geliefert, oder in Läden vorhandene Waren direkt von dort zum Kunden verschickt. Wer dies schnell und flexibel bewerkstelligen konnte, hatte in der Regel ein Order Management System im eigenen Unternehmen etabliert.
Die Herausforderungen bei Abwicklungsprozessen
Bei der Umstellung auf ein Order Management System und somit auf eine verbesserte Omnichannel-Strategie kommt es zu verschiedenen Herausforderungen, denen Unternehmen sich stellen müssen. Sowohl die Einführung als auch der Betrieb eines Omnichannel-Vertriebs im Handel verursachen zunächst einmal Kosten für das Unternehmen. Aus diesem Grund ist eine abteilungsübergreifende Kostenoptimierung innerhalb des Unternehmens hier von besonderer Bedeutung. Besonders herausfordernd wird dies, wenn nicht nur der Online-Handel betroffen ist, sondern auch die verschiedenen Prozesse in die Filialen vor Ort implementiert werden sollen. Omnichannel-Filialprozesse erfordern vor allem von den Mitarbeitern in den Filialen höchste Flexibilität und eine Anpassung der eigenen Handlungs- und Verkaufsstrategien und sollten gezielt angestoßen werden.
Die größte Herausforderung bei der Implementierung einer Omnichannel-Strategie besteht aus der Aktualisierung der IT-Landschaft eines Unternehmens. Es genügt in der Regel nicht, einfach ein Order Management System zu installieren und damit die verschiedenen Prozesse in Gang zu setzen. Ein einheitlicher Vertrieb über die verschiedenen Kanäle hinweg erfordert vor allem eine leistungsstarke IT-Infrastruktur, welche dem hohen Maß an Automatisierungen gewachsen ist. Dies ist in den meisten Unternehmen mit hohen Kosten verbunden, welche sich allerdings im Laufe der Zeit selbst amortisieren. Dennoch muss zunächst einmal ausreichend finanzielles Polster für eine solche Modernisierung vorhanden sein. Der Versuch auf den bisher laufenden Systemen eine Omnichannel-Architektur zu improvisieren, führt in der Regel zu weniger Zufriedenheit und steigenden laufenden Kosten aufgrund einer schlechten Optimierung.
aroma® ist die Unified Commerce Suite von Arvato Systems für den Omnichannel Handel. Die Suite hält skalierbare Features für Ihr Unternehmen bereit und bündelt relevante Daten aus Filialprozessen, E-Commerce, Logistik- und Payment-Prozessen an einer zentralen Stelle. Die Suite ist modular aufgebaut, lässt sich flexibel erweitern und an die Bedürfnisse von Unternehmen und Kunden anpassen – optimal für den B2B-, B2C- oder D2C-Handel.
Das System ist serviceorientiert aufgebaut, hochskalierbar und wurde als Onlinesystem insbesondere im Hinblick auf schnelle Verarbeitung entwickelt. So kann ein im Webshop abgeschlossener Auftrag bereits wenige Sekunden später dem zuständigen Auslieferungslager bereitgestellt werden.
Fazit: Darum ist ein Order Management System wichtig
Zusammenfassend kann man sagen, dass ein Order Management System für Unternehmen mit verschiedenen Lagern, einer eigenen Logistik und auch mit mehreren Filialen immer wichtiger wird, um alle Daten in Echtzeit orchestrieren und nutzen zu können. Die globale Konkurrenz hat dabei enorme Auswirkungen auf den Markt und auf die Kunden. Eine optimierte Kundenzufriedenheit und somit Kundenbindung und eine verbesserte Wirtschaftlichkeit der verschiedenen Prozesse sind der entscheidende Faktor für den dauerhaften Erfolg eines Handelsunternehmens. Natürlich ist ein solches System auch mit initialen Kosten verbunden, unter anderem durch ein modernes IT-System im Hintergrund, welches in der Lage ist den geforderten Grad an Automatisierungen leisten zu können. Da ein Order Management System für das Wachstum eines Unternehmens unterstützend wirkt, kann sich eine solche Investition langfristig für die Unternehmen deutlich auszahlen.
Digital Commerce beschreibt den elektronischen Handel durch digitale Kanäle wie Online-Shops, Marktplätze und mobile Apps. Diese moderne Art des Handels ermöglicht es Unternehmen, ihre Produkte global anzubieten. Mit Digital Commerce können Firmen ihr Angebot erweitern, neue Zielgruppen ansprechen und innovative Verkaufsstrategien umsetzen, um ihren Erfolg zu steigern.
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