Microsoft Dynamics 365 Copilot: Vorteile, Nachteile, Chancen
Wie Marketing, Vertrieb und Kundenservice von KI profitieren
Mit dem Microsoft Copilot for Dynamics 365 lassen sich unzählige Prozesse automatisieren. Dies erhöht die Effizienz und Produktivität in Marketing, Vertrieb und Kundenservice erheblich. Erfahren Sie mehr über die Vor- und Nachteile von Microsoft Dynamics 365 Copilot sowie damit einhergehende Chancen.
Der Name Microsoft Dynamics 365 Copilot mag etwas verwirren. Denn – genau genommen – handelt es sich nicht um einen einzigen KI-Assistenten, sondern um mehrere Microsoft Copilots for Dynamics 365. Neben den Microsoft Dynamics 365 Copilot gesellt sich zudem der Copilot für Microsoft 365. Während jener die Prozesse innerhalb der Office-Suite automatisiert, ist der Microsoft Copilot for Dynamics 365 in der CRM- und ERP-Landschaft von Microsoft angesiedelt. Grund genug, Licht ins Dunkel rund um Microsoft Dynamics 365 Copilot zu bringen.
Microsoft Copilot for Dynamics 365 in der Übersicht
Microsoft Dynamics 365 Copilot für Sales und Viva Sales
erleichtert Vertriebsprofis das Management von Kunden- und Interessentendaten, weil Informationen, etwa aus Office-Lösungen, automatisch ins CRM-System fließen. So haben Sales-Mitarbeitende Zugriff auf datenbasierte Analysen sowie Prognosen und können die Kundeninteraktion verbessern. Dies kommt nicht zuletzt ihren Verkaufszahlen zugute.
Microsoft Dynamics 365 Copilot für Customer Service
automatisiert zeitraubende Serviceaufgaben. So können sich Service-Mitarbeitende um kundenseitige Anliegen in Echtzeit kümmern. Erhalten sie zum Beispiel eine Kundenanfrage via E-Mail, fungiert der Copilot in Microsoft Dynamics 365 Customer Service als Diskussionspartner, mit dem die Servicekraft die angemessenste Reaktion auf die Nachricht erörtert. Danach bereitet die KI die entsprechende Antwort-E-Mail vor. Das heißt: Mit dem Copilot in Microsoft Dynamics 365 Customer Service steigern Unternehmen die Schnelligkeit, Effizienz und Treffsicherheit ihres Kundenservices enorm – wodurch sich die Kundenzufriedenheit erhöht – selbst im Falle einer Reklamation.
Microsoft Dynamics 365 Copilot für Customer Insights
eröffnet einfachen und intuitiven Zugang zu nutzbaren Kunden- und Transaktionsdaten. Dies versetzt Marketingfachleute in die Lage, Kundengruppen zu segmentieren und ein besseres Verständnis der Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kundschaft zu erhalten. Sie können die KI zum Beispiel via Prompt dazu auffordern, auf das CRM-System zuzugreifen und eine Liste aller Kund:innen zu erstellen, die an drei bestimmten Webinaren teilgenommen haben. Dies eröffnet dann die Möglichkeit, die Teilnehmenden mit passgenauen Informationen in Richtung einer Kaufentscheidung zu bewegen. Die Umsetzung entsprechender Maßnahmen unterstützt die KI ebenfalls. Ein weiterer Anwendungsfall besteht darin, jene Kund:innen zu segmentieren, die für die werbliche Botschaft einer bestimmten Kampagne mit hoher Wahrscheinlichkeit empfänglich sind. In letzter Konsequenz ist es sogar möglich, vollständige Customer Journeys über verschiedene Kanäle hinweg zu modellieren.
Microsoft Dynamics 365 Copilot für Marketing
unterstützt Marketingexpert:innen unter anderem dabei, Ideen für wirkungsvolle Maßnahmen zu generieren, (E-Mail-Marketing-)Kampagnen zu planen und die Umsetzung zu automatisieren. So erzeugt der Microsoft Copilot for Dynamics 365 beispielsweise nicht nur Templates für Newsletter oder andere marketingrelevante Content-Formate, sondern erstellt auch passgenaue Texte für die jeweilige Newsletter-Ausgabe. Weil auch die nachgelagerten Prozesse der Umsetzung, etwa der Newsletter-Versand an segmentierte Zielgruppen, KI-gestützt erfolgen, erhöht Microsoft Dynamics 365 Copilot den Grad an Personalisierung und Kundenzentrierung – in Echtzeit.
Vorteile von Microsoft Dynamics 365 Copilot
Erprobte Technologie
Microsoft Dynamics 365 Copilot basiert auf dem Large Language Model (LLM) von OpenAI, das dem weitverbreiteten KI-Chatbot ChatGPT ebenfalls zugrunde liegt. Damit profitieren Anwender:innen von einer leistungsstarken Technologie, die sich seit ihrem Launch im Herbst 2022 nicht nur im Unternehmenseinsatz international bewährt hat, sondern auch seitens OpenAI dynamisch weiterentwickelt wird.
Einfache Bedienung
Die Nutzung von Microsoft Copilot for Dynamics 365 erfolgt auf dieselbe Art und Weise, die man vielleicht schon von anderen Chatbots gewohnt ist: mit Prompts in natürlicher Sprache. Alternativ ist es möglich, mit einem der toolseitig vorgeschlagenen Prompts initial zu starten. Damit erhalten auch Mitarbeitende, die sich nicht mit Data Science auskennen, Zugang zu einer innovativen Technologie, die sie bei der Erledigung alltäglicher Aufgaben unterstützt.
Multimodaler Output
Microsoft Copilot for Dynamics 365 versetzt Anwender:innen in die Lage, Outputs verschiedenster Art zu generieren: von Texten und Bildern über Diagramme und Tabellen bis hin zu Links zu Listen und anderen Formaten.
Single Source of Truth
Da alle Microsoft Dynamics 365 Copilots auf das CRM-System und andere Business-Anwendungen von Microsoft wie die Customer Data Platform zugreifen, ist für eine zentrale Haltung der Kunden- und Transaktionsdaten gesorgt. Somit stehen in den Microsoft Copilots for Dynamics 365 konsistente und aktuelle Daten für die Nutzung in den jeweiligen KI-Copiloten bereit. Dies erhöht einerseits die Geschwindigkeit des Informationsflusses. Andererseits sorgt das Mehr an Datendichte zu qualitativ besseren KI-Outputs.
Nachteile von Microsoft Dynamics 365 Copilot
Ändert man die Perspektive, entpuppen sich zwei Vorzüge – nämlich, dass alle Microsoft Dynamics 365 Copilots mit dem CRM-System sowie anderen Microsoft-Applikationen verknüpft sind, und dass jegliche Daten in einem zentralen Data Lake gespeichert sind –, zu einem Nachteil. Denn um das volle Potenzial von Microsoft Copilot for Dynamics 365 zu erschließen, müssten Unternehmen mehrere Copiloten für alle Nutzenden einzeln hinzubuchen – lediglich der Marketing Copilot ist in allen Lizenzen bereits enthalten. Dies führt dazu, dass sich Firmen ganz genau überlegen: Welche Key User für KI-Anwendungen gibt es? Und wie viele? Denn der Zugang zu Microsoft Dynamics 365 Copilot kann – ab einer gewissen Anzahl an Lizenzen – spürbar ins Geld gehen. Die Kostenschwelle steht einem ungezwungenen Experimentieren vielerorts im Wege. Weil nur kleine Teams überhaupt die Gelegenheit bekommen, Microsoft Copilot for Dynamics 365 zu testen, bleiben KI-Projekte vielerorts im Teststadium. Daneben ist es nicht möglich, Microsoft Copilot for Dynamics 365 an Drittsysteme anzubinden. Und auch die siloartige Architektur der Microsoft Dynamics 365 Copilotsführt zu Applikationsbrüchen.
Chancen von Microsoft Dynamics 365 Copilot
- Kreativität entfalten
Eben, weil Firmen – wenn überhaupt – momentan die Chancen und Möglichkeiten von KI austesten, sind sie noch nicht an dem Punkt angelangt, an dem sie operativ davon profitieren. Erstaunlicherweise fehlt vielerorts das Vorstellungsvermögen, welche Prozesse sich mit KI automatisieren und beschleunigen lassen. Darum bleibt es häufig bei den klassischen Use Cases, wie etwa E-Mails formulieren und Kundengruppen segmentieren. Dabei wäre so viel mehr möglich – wenn Unternehmen Ideen sammeln und kreative Ansätze erarbeiten würden, wie KI die Arbeit in einzelnen Fachabteilungen bereichern kann. Firmen sind gut beraten, eine Art KI-Taskforce zu bilden, die interdisziplinär besetzt ist und „einfach mal macht“ – ergebnisoffen und unvoreingenommen.
- Ordnung ins Datenchaos bringen
Wer schon mit Tools wie ChatGPT, Google Gemini, Bing Chat oder anderen gearbeitet hat, weiß aus Erfahrung: Schlechter Input gleich schlechter Output. Ohne ein gutes Prompt ist die KI nicht in der Lage, das gewünschte Ergebnis zu erzeugen. Dies gilt natürlich auch für die Nutzung von Microsoft Copilot for Dynamics 365. Wobei hier ein weiterer Aspekt zum Tragen kommt: die Datenqualität. Ohne eine solide Datenbasis im CRM-System – die Daten müssen unter anderem tagesaktuell und frei von Dubletten oder anderen Unstimmigkeiten sein – kann der darauf zugreifende Microsoft Dynamics 365 Copilot nicht zufriedenstellend arbeiten. Eine mangelhafte Datenqualität geht zwangsläufig mit unbefriedigenden Ergebnissen einher – man denke nur an das obige Beispiel der Webinar-Teilnehmenden. Dass viele Unternehmen seit Jahren darauf verzichten, Ordnung in ihr Datenchaos zu bringen, wird ihnen nun zum Verhängnis. Darum gilt: Erst Datenqualität sicherstellen, dann Microsoft Copilot for Dynamics 365 nutzen.
- Zusammenarbeit abteilungsübergreifend verbessern
Unter der Voraussetzung, dass Unternehmen Zugriff auf alle Microsoft Dynamics 365 Copilots haben, eröffnet dies völlig neue Möglichkeiten der Kollaboration. Dann nämlich können Firmen komplexe Prozess-Strecken über viele Abteilungen hinweg automatisieren und so die Qualität des unternehmensweiten Outputs deutlich erhöhen, weil die Fehleranfälligkeit erheblich sinkt: Sind die Prozesse erst einmal sauber definiert und standardisiert, müssen Menschen nicht mehr eingreifen – wodurch das Risiko menschlichen Fehlverhaltens gegen Null geht. Als Beispiel dient das E-Mail-Marketing: Marketing-Professionals lassen von Microsoft Copilot for Dynamics 365 (Marketing Copilot) einen Mailing-Entwurf in ihrem Corporate Design erstellen. Sie überprüfen das Ergebnis und passen es – sofern nötig – an. Daraufhin filtert der Microsoft Dynamics 365 Copilot (Insights Copilot) jene Adressat:innen heraus, für die das Mailing inhaltlich relevant ist, und verschickt die E-Mails an den erstellten Verteiler. Nun übernehmen Vertrieb und Kundenservice mit ihren jeweiligen Microsoft Copilots for Dynamics 365. Anders als früher müssen sie die Maßnahme nicht mehr proaktiv nachhalten. Dies erledigt die KI für sie, etwa indem sie die Kundenprofile im CRM-System in Folge einer Redaktion automatisch und in Echtzeit anreichert – was nicht nur die Datenmenge erhöht, sondern auch der Datenqualität und -aktualität zugutekommt.
2 wichtige Aspekte, die Sie unbedingt bedenken sollten
- Behalten Sie die Fäden in der Hand.
Nicht nur die Prompts entscheiden über die Qualität des Outputs, sondern auch das spezifische Training der KI. Sie können Microsoft Dynamics 365 Copilot zum Beispiel derart trainieren, dass eine fortlaufende Überprüfung und Korrektur der Kundendaten erfolgt, etwa hinsichtlich Tippfehlern, der Schreibweise von Straßennamen oder falsch ausgefüllten Feldern. Wichtig ist, dass die KI immer meldet, welche Fehler sie entdeckt und was sie verbessert hat. Sich ein solches Reporting von der KI ausgeben zu lassen, sollte in den Prozess der automatisierten Datenüberprüfung und -korrektur zwingend integriert sein.
- Befähigen Sie Ihr Personal zur Nutzung von KI.
Das beste KI-Tool bleibt wirkungslos, wenn Ihre Mitarbeitenden nicht damit umgehen können. Sie benötigen ein grundlegendes Verständnis von KI im Allgemeinen und der Funktionsweise von Large Language Models im Speziellen. Und natürlich müssen sie Prompts verfassen können, welche Microsoft Copilot for Dynamics 365 dazu bringen, tatsächlich das zu tun, was sie wollen.
Microsoft Copilot for Dynamics 365: Vertrauen Sie auf unsere Erfahrung
Als international erfahrener IT-Dienstleister begleiten wir Sie auf dem Weg zu Ihrem Microsoft Dynamics 365 Copilot. Wir unterstützen Sie beratend und operativ bei
- Konzeption, Auswahl, Implementierung und Integration von Microsoft Copilot for Dynamics 365
- Bereitstellung von Produktlizenzen für Microsoft Dynamics 365 Copilot
- Analyse von Prozessen und Funktionalitäten
- Erschließung von Potenzialen für Effizienzsteigerung und Kostenoptimierung
- Datenmigration
- Schulung der Nutzenden
- Betrieb, Wartung und Weiterentwicklung von Microsoft Dynamics 365 Copilot
Microsoft Dynamics 365 Copilot erhöht Effizienz und Produktivität
Ein wesentlicher, wenn nicht gar der wichtigste Vorzug von KI-Lösungen wie Microsoft Copilots for Dynamics 365 besteht darin, dass sie repetitive Fleißarbeiten, die nur die wenigsten Mitarbeitenden gern erledigen, mit einer großen Genauigkeit und in rasantem Tempo übernehmen – von einer langwierigen Recherche über die Erstellung spezifischer Inhalte bis hin zur Analyse jeglicher Themen oder Contents. Zudem avanciert die KI zu einem hilfreichen Sparringspartner, der beim Brainstorming, bei der Ausarbeitung von Ideen und bei der Umsetzung von Konzepten unterstützt. Wenngleich Mitarbeitende in der Hektik des Berufsalltags mehr mit der KI und weniger mit ihren Kolleg:innen sprechen, erhöht sich ihre Effizienz. Die frei gewordene Zeit ist dann sinnvoll dafür nutzbar, sich ganz bewusst im Team zusammenzusetzen und zum Beispiel gemeinsam zu erörtern, wohin die KI-Reise gehen sollte.
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