Fünf Möglichkeiten, um Ihre Kundenbeziehungen zu stärken

Statt sich auf kurzfristige Renditen zu fixieren, sollten Unternehmen in zukunftsorientierte Lösungen investieren. Kriege, Proteste, Aufstände, Lieferkettenprobleme, Energieknappheit, Inflation. Die wirtschaftliche Lage war schon einmal besser. Da mag der erste Impuls vielleicht sein, die die Ausgaben zu verringern und Budgets einzufrieren. Doch an den falschen Stellen zu sparen, kann fatale Auswirkungen haben. Gerrit Barembruch, Head of Digital Agency bei Arvato Systems und Christian Schäfer, Product Business Owner E-Commerce bei Arvato Systems, zeigen, wie man durch die richtige Technologie Kunden auch in schwierigen Zeiten halten kann.

Es ist essenziell, dass B2B-Unternehmen Produkte so präsentieren, dass sie leicht auf Onlinemarktplätzen und Suchmaschinen durch Ihre Kunden aufzufinden sind. Dieses Ziel erreichen sie am besten durch ein ausgeklügeltes Product-Information-Management-System (PIM). Dieses System speichert ständig aktualisierte Informationen wie Produktbeschreibungen, Bilder, Spezifika, Größenangaben, Farbvarianten und Preise. Um eine einheitliche Datenqualität für alle Kanäle zu gewährleisten, müssen die PIM-Systeme mit relevanten Zielsystemen per Schnittstellen (APIs) verbunden werden. Dann können Suchanfragen ausschließlich zu passenden Produkten führen - egal, wie komplex oder variantenreich die Produkte sind. Mit präzisen Daten und passenden Ergebnissen steigt die Relevanz des Unternehmens und somit Ihre Kundenbeziehung.

Auch wenn die Auswirkungen der Covid-19-Pandemie schwerwiegend sind, hat die Digitalisierung in den letzten Jahren, was Events betrifft, bereits viel Positives bewirkt. Mit dem richtigen Fundament können Business-to-Business-Veranstaltungen mehr sein als nur die eindimensionalen Vorträge von Experten. Dadurch erhalten Sie die Möglichkeit, mit Ihren Kunden und Interessenten auf vielen unterschiedlichen Ebenen in Kontakt zu kommen: Livestreams in 4K-Qualität, interaktive Produktshows, virtuelle Ausstellungsräume, separate Meeting-Rooms, Chat-Funktionen, branchenspezifische Trainings, wertvolle Materialien wie Montage-, Bedienungs- und Wartungsanleitungen sowie engagierte Mitarbeiter, die online als vertrauenswürdige Ansprechpartner und begeisterte Markenbotschafter auftreten. Mit einer cloudbasierten Event-Plattform können Sie nicht nur Ihre Kundenbeziehung, sondern auch Ihren Vertrieb anregen. Statt Kataloge zu versenden und Telefonate zu führen, können die Produkte interaktiv erlebt werden. Als Content steht alles on-demand zur Verfügung, sodass Besucher den Inhalt nach Belieben und ortsunabhängig nutzen können. Dadurch heben Sie nicht nur die Umsatzzahlen an, sondern stärken zudem die Loyalität Ihrer Kunden und festigen Ihre Markenidentität.

Systemintegration ist ein wesentliches Instrument für B2B-Unternehmen, um Kunden zu binden. Es geht darum, die E-Commerce-Tools des Unternehmens mit den E-Procurement- und Enterprise Resource Planning (ERP) Systemen der Kunden zu verbinden. Auf diese Weise kann der Beschaffungsprozess entlang der gesamten Wertschöpfungskette deutlich effektiver gestaltet werden. Dies beinhaltet den Austausch von Angeboten, Auftragsbestätigungen, Bestellabwicklung, Transaktionsverwaltung und Tracking sowie Zahlungsmanagement und Reporting. Die Integration solcher Systeme bietet nicht nur eine Verbesserung bei der Digitalisierung des Beschaffungsprozesses, sondern ermöglicht es Unternehmen auch, ihren Umsatz zu steigern. Beispielsweise können Unternehmen ihr Produktkatalog über ein Desktop Purchasing System (DPS) in das ERP-System des Kunden einpflegen. Auf diese Weise sind die Produkte des Unternehmens im Onlineshop des Kunden direkt bestellbar – etwa über ein Open Catalog Interface (OCI). So erschließt sich das Unternehmen einen weiteren Vertriebskanal, um die Kundenbindung zu festigen.

Die Meinungen, wie digital der Vertrieb sein kann – oder sein sollte –, gehen auseinander. Während manches B2B-Unternehmen den E-Commerce als neuen Verkaufskanal gerade erst erschließt, sind andere Firmen schon deutlich weiter. Fakt ist: Mit digitalisierten Vertriebsprozessen schließen Sie entweder die Lücke zur Konkurrenz oder vergrößern Ihren Wettbewerbsvorsprung. Wichtig ist, den digitalen Reifegrad der eigenen Prozesse zu kennen und die Transformation schrittweise zu gestalten: von einfachen E-Katalogen über Onlineshops und Kundenportale bis hin zu vertikalen Branchenmarktplätzen.

Der Weg dorthin mag für Sie womöglich noch recht lang sein. Umso wichtiger ist es, zielführende Maßnahmen umzusetzen und Ihre Vertriebsmitarbeitenden mit Tools auszustatten, von denen sie direkt profitieren – wie etwa einer Sales-App. Dabei unterscheidet man üblicherweise CRM- und Consulting-Anwendungen. Bei einer CRM-App handelt es sich um eine mobile Applikation, die Ihren Vertrieb insbesondere dabei unterstützt, Daten zu erfassen und zu managen sowie Leads und Termine zu verwalten. Nutzerfreundlichkeit steht bei der Auswahl einer CRM-App aus Gründen der Kundenbindung an erster Stelle. Denn in einem CRM-System zu arbeiten, ist für manche Mitarbeitenden mit mehr Aufwand verbunden. Daher ist es wichtig, dass die App intuitiv ist und Ihrem Vertrieb einen echten Mehrwert bietet.

Im Gegensatz dazu versteht man unter einer Consulting-App eine Anwendung, in der Vertriebsmitarbeitende alle Informationen, Materialien und Unterlagen finden, die sie benötigen, um ihre Produkte bestmöglich zu verkaufen: Vertriebspräsentationen, Produktbeschreibungen, -bilder und -videos, Maschinenspezifikationen, 3D-Visualisierungen, Animationen und dergleichen. Dank digitaler Informationen sind Ihre Vertriebsmitarbeitenden weder mit schweren Katalogen noch mit unzähligen Broschüren am Kundentermin gebunden. Sie haben alles auf dem Tablet dabei – konsistent und jederzeit aktuell. 

Um eine qualitativ hochwertige Kundenbeziehung zu pflegen, ist es sinnvoll, in ein professionell aufgesetztes CRM-System zu investieren. Kundenportale, die auch im B2B-Bereich immer populärer werden, benötigen die dort verfügbaren Informationen, um Selfservices wie beispielsweise das Anfragen von Lieferterminen, das Erstellen von Servicetickets oder das Stornieren von Bestellungen zu ermöglichen. Dazu müssen die Daten aus dem CRM-System reibungslos mit dem Kundenportal verbunden sein. Des Weiteren bilden Kundendaten die Grundlage für weitere, dem Nutzer zugutekommende Services - vorausgesetzt, die kundenspezifischen Informationen lassen sich analysieren. Chatbots zum Beispiel können anhand der Kundenhistorie so trainiert werden, dass sie Support-Anfragen automatisch beantworten. Durch die Kenntnis der Kunden und das Bereitstellen passender Services ist es möglich, die Kundenbindung zu stärken und den Umsatz zu steigern.

Natürlich sind Quick-Wins wichtig und erstrebenswert, keine Frage. E-Commerce-, E-Procurement- und ERP-Systeme lassen sich recht schnell verknüpfen. Ebenso ist der Aufwand überschaubar, wenn eine App, ein CRM-System, eine Event-Plattform oder ein Kundenportal einzuführen sind. Dennoch ist es sinnvoll, über kurzfristige Erfolge hinauszudenken und zu handeln. Dazu gehört in letzter Konsequenz, schon heute in Lösungen für morgen zu investieren. Vor diesem Hintergrund sind Unternehmen gut beraten, zunächst ihren digitalen Reifegrad zu bestimmen und die Ergebnisse dieser Analyse in eine entsprechende Innovationsstrategie zu überführen. Ebenso wichtig ist es, sinnvolle Use Cases zu identifizieren und – auf dieser Grundlage – erste Projekte, die schnell realisierbare Erfolge versprechen, umzusetzen. Natürlich müssen dafür die nötigen personellen, finanziellen, zeitlichen und technologischen Ressourcen bereitstehen. Und – last but not least – ist es entscheidend, den Erfolg fortlaufend zu messen. Nur so ist es möglich, eine digitale Anwendung zielgerichtet zu optimieren und schrittweise weiterzuentwickeln.