Ersthelfer in der GKV – Chatbots als neuer Standard in der Kundenkommunikation
Mehr Effizienz und Kosteneinsparungen durch KI-gestützte Chatbots bei Krankenversicherungen
Virtuelle Assistenten, bekannt als Chatbots, revolutionieren die digitale Welt der gesetzlichen Krankenversicherung (GKV). Diese KI-gesteuerten Systeme bieten nicht nur rund um die Uhr Verfügbarkeit und maßgeschneiderte Antworten, sondern tragen auch zu erheblichen Kosteneinsparungen und einer höheren Kundenzufriedenheit bei.
„Guten Morgen! Wie kann ich Ihnen helfen?” Virtuelle, multimediale Assistenten – Chatbots – haben die digitale Welt längst im Sturm erobert. Die KI-gesteuerten Gesprächspartner interagieren mit den Versicherten in natürlicher Sprache und sind – einmal implementiert – im wahrsten Sinne unermüdlich im Einsatz. Dabei sind sie längst ihren Kinderkrankheiten entwachsen, gehen mit Blick auf die bisherige Kontakthistorie konkret auf Anfragen ein und passen sich sogar in ihren Sprachausgaben individuell den Versicherten an. Sie kommunizieren „auf Augenhöhe“ und ersetzen behördlich anmutende Bezeichnungen durch zielgruppengerechte, verständliche Formulierungen.
Unterm Strich profitiert die gesetzliche Krankenversicherung (GKV) durch den Einsatz von intelligenten Chatbots von zufriedenen Kund:innen, sauberer Dokumentation sowie von den automatisierten Auslösungen der nächsten logischen Schritte oder Maßnahmen. Doch damit nicht genug: Jede Einzelkommunikation dient gleichzeitig dazu, die dahinterliegende KI und den Chatbot weiterzuentwickeln und zu optimieren.
Der Chatbot als Universal-Spezifikum
Das berühmte Ohr am Kunden ist Garant für eine hohe Kundenzufriedenheit. Und was liegt da näher, als die Kontaktpunkte mit den Versicherten zu digitalisieren, die mitunter hochvolatil sind und daher schwer zu prognostizieren. Stichwort: Telefonieaufkommen wie jüngst während der Pandemie, zur Einführung der ePA oder künftig beim Einsatz des TI-Messengers. Doch der Nutzen von Chatbots und virtuellen Assistenzen gehen weit darüber hinaus: Wer als GKV langfristig im Wettbewerb und im derzeitigen digitalen Transformationsdruck bestehen will, hat durch den Einsatz von KI-gestützten Chatbots in der Kundenkommunikation die Chance, an vielen Stellschrauben gleichzeitig zu drehen und Wertsteigerungen zu realisieren. Somit ist der Einsatz eines Chatbots und des dahinterliegenden LLM (Large Language Model) im Sinne des Medicus von Noah Gordon: ein kleines, aber feines „Universal-Spezifikum“ – eine Lösung für viele aktuelle Herausforderungen, Symptome und Schwierigkeiten einer GKV.
Die Kernnutzen für die GKV
Neben den offensichtlichen Vorteilen – 24h-Verfügbarkeit, gleichbleibend hohe Effizienz und emotionale Stabilität selbst nach der tausendsten „gleichen” Anfrage – tragen Chatbots zu höheren Kundenzufriedenheit bei. Gleichzeitig können sie, im Innenverhältnis genutzt, Kundenberater:innen schnell bei der richtigen Antwort unterstützen, indem sie während des Gesprächs zwischen Versicherten und Beratenden exakt die richtigen Leistungsdetails und Anspruchsvoraussetzungen für den Service-Mitarbeitenden geprüft haben. So wird der Service noch schneller und es bleibt mehr Zeit für die zwischenmenschliche Kommunikation.
Durch den Einsatz von Chatbots und LLMs (Large Language Models) lassen sich sowohl die Service- wie auch Supportmitarbeitenden spürbar entlasten. Automatisierte Anschlussprozesse reduzieren zudem manuelle Tätigkeiten und fehlerhafte Eingaben. Durch die gesteigerte Effizienz in der Kundenkommunikation können sich Mitarbeitende im Team auf komplexere Themen konzentrieren, wie beispielsweise die Weiterentwicklung der zugrundeliegenden KI. Schließlich ist die KI immer nur so gut wie die antrainierten Daten.
Automatisierte Auswertungen der Kundenkontakte lassen die KI erkennen, bei welchen Produkten und Leistungen es Möglichkeiten der Feinjustierung oder Änderung bedarf. Die Spannbreite geht hierbei von der Verständlichkeit von Texten in Briefen bis hin zu Formulierungen auf der Homepage, beispielsweise bei Leistungsbeschreibungen oder -einschränkungen. Doch auch neue digitale Geschäftsmodelle sind dank der hohen Anzahl neuer Datenpunkte möglich.
10 starke Vorteile des Chatbots auf einen Blick
Durch den Einsatz von Chatbots profitieren GKVen von einer ganzen Reihe von Vorteilen – für sich und insbesondere für ihre Versicherten:
Immer auf der sicheren Seite
Arvato Systems kennt und erfüllt bereits heute die strengen Kriterien in Bezug auf Datenschutz und Datenqualität bei der Implementierung digitaler Lösungen für GKVen. Sprechen Sie mit uns, einem der besten IT-Dienstleister Deutschlands im Gesundheitswesen und Betreiber der zentralen TI-Dienste, bevor eigene Sonderwege Ihre Kosten explodieren lassen oder Sie selbstqualifizierten Berater:innen vertrauen, die Ihnen letztendlich das gleiche Ergebnis bescheren! Setzen Sie lieber gleich auf hochqualitative integrierte Lösungen – mit Arvato Systems als starkem Partner.
Arvato Systems unterstützt bei der Implementierung von Chatbots und LLMs in der Versichertenkommunikation und steht bereits im Vorfeld durch die langjährige Erfahrung an Digitalisierungsprojekten zur Seite, um bereits in der Explorationsphase vor dem Projektstatus zu unterstützen und den exakten Bedarf zu eruieren und ggf. anstehende Ausschreibung zu spezifizieren. Als Profi der Digitalisierung im deutschen Gesundheitswesen kennt Arvato Systems die Anforderungen der Branche und stellt sich der Herausforderung, die Qualität der Versorgung sowie die Kommunikation mit den Versicherten mithilfe sicherer digitaler Lösungen spürbar zu verbessern.
Verfasst von