Erfolgreich in der Kundenorientierung

Kundenorientierung ist ein einfaches Konzept, so einfach, dass es sich wie ein Modewort anfühlt, aber so einfach das Konzept auch ist, so schwierig kann es in der Umsetzung sein. Viele Unternehmen geben an, einen kundenzentrierten Ansatz zu verfolgen, aber steht der Kunde wirklich im Mittelpunkt? Nutzen sie die Perspektive, die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden als treibende Kraft hinter allen Entscheidungen und Entwürfen oder ist es nur ein Schlagwort und sie greifen auf die traditionellen Organisationsstrukturen und Prinzipien zurück? In diesem Blogpost stellen wir ein Unternehmen vor, das sich von der Tradition losgesagt hat und die Kundenorientierung in allen Bereichen seines Geschäfts erfolgreich umsetzt.

"Neue Software zu lernen" sollte als mein Hobby, meine besondere Fähigkeit und vielleicht sogar als mein Glücksort aufgeführt werden. Während andere Leute es vielleicht genießen, in ein neues Buch einzutauchen, ein neues Album ihres Lieblingskünstlers zu hören oder ein neues Rezept auszuprobieren, liebe ich nichts mehr, als mich völlig blind in eine neue Software einzuarbeiten. Als mein Mann beschloss, eine neue Software auszuprobieren, die ihm bei der Verwaltung seines Renovierungsunternehmens helfen sollte, war es daher keine Überraschung, dass ich es kaum erwarten konnte, die Software auszuprobieren, seine Geschäftsprozesse zu optimieren und das Tool auf jede erdenkliche Weise zu nutzen.

Während meine Begeisterung und mein Enthusiasmus keine Überraschung waren, war meine Erfahrung mit dieser Software (Firma) voller überraschender, erfreulicher Interaktionen. Neben ihrer Wissensdatenbank bieten sie eine Kunden-Community auf Facebook an, in der Tipps, Tricks und bewährte Verfahren ausgetauscht werden können. Diese Einrichtung ist nichts Besonderes, aber als mein Social-Media-Posting mitten in der Nacht zu einer schnellen und hilfreichen Antwort vom CEO des Unternehmens führte, war ich schockiert. Mir wurde schnell klar, dass ich etwas erlebte, das wir nicht oft antreffen: ein Unternehmen, dessen Mitarbeiter sich wirklich darauf konzentrieren, ihre Kunden anzusprechen, zu unterstützen, zu verstehen und auf sie zu reagieren.

Als Fachmann stellte ich mir als nächstes die Frage nach dem "Wie": Wie konnte dieses Unternehmen mit so großem Erfolg etwas erreichen, was die meisten Unternehmen nicht einmal mit mäßigem Erfolg umsetzen können? Nachdem ich als Kunde einige der Gründe für den Erfolg des Unternehmens kennengelernt hatte, beschloss ich, mich mit dem CEO in Verbindung zu setzen und ihn zu fragen, ob er mir Einblicke in die Arbeitsweise im Hintergrund geben würde, damit ich mich so wichtig, gehört und verstanden fühle. Das Beste an diesem Unternehmen und meiner Kundenerfahrung war, dass ich nicht nur das Gefühl hatte, verstanden und gehört zu werden, sondern dass ich auf mein Feedback hin auch umsetzbare Ergebnisse sehen konnte, so wie ich auch sofort eine Antwort von ihrem CEO erhielt, der sich bereit erklärte, sich mit mir zu treffen.

Nach einem aufschlussreichen Gespräch erfuhr ich hier die wichtigsten Dinge darüber, wie es dem Unternehmen gelingt, seine Kunden in den Mittelpunkt zu stellen:
 

1. Direkte Kommunikation: Innerhalb des Unternehmens sind die Kommunikationskanäle direkt und ungefiltert. Gespräche zwischen Teammitgliedern und mit Kunden werden nicht durch Prozesse, spezielle Teams, Kanäle oder andere Protokolle geleitet. Diese natürliche Herangehensweise an Gespräche und Feedback ermöglicht ein echtes Verständnis, und die Mitarbeiter sind ermächtigt, Vorschläge, Probleme oder andere Themen unabhängig von Titel und Rolle vorzubringen.
    
2. Flache Organisation: Wie bereits im ersten Punkt erwähnt, hält das Fehlen von Rollen- und Titelgrenzen die gesamte Organisation dazu an, dieselbe Vision, Mission und Ziele anzustreben. Die Kultur ist geprägt von "work hard play hard" und dem Umgang miteinander wie eine Familie. Dieses Gefühl überträgt sich auf das gesamte Team und auf die Kunden. Als Kunde spürt man die kameradschaftliche Einstellung, der Beste zu sein und das Beste zu erreichen. Wenn Sie ein Problem haben, und damit meine ich nicht nur technische Probleme, springen das Team und die Kundengemeinschaft ein, um Ihnen bei der Lösung Ihres Problems zu helfen und Ihr eigenes Unternehmen zu verbessern. 
    

3. Ergebnisorientierte Entwicklung: Ein starker Lösungsarchitekt, sauberer, qualitativ hochwertiger Code und das Engagement, Ergebnisse zu liefern, ohne einen Entwicklungsrahmen zu erzwingen, ermöglichen es dem Team, wirklich sinnvolle Ergebnisse zu liefern. Wie bei den meisten SaaS-Unternehmen gibt es eine Roadmap, und die großen Projekte werden im Voraus geplant, aber das Team glänzt durch seine Fähigkeit, eine Aufgabe zu übernehmen und sie zu erledigen, ohne lange Diskussionen, Genehmigungen oder das Warten auf Zeremonien. 

   Wenn zum Beispiel ein Kunde einen Fehler erwähnt, kann jeder im Team, auch der CEO, einen kurzen Blick darauf werfen, erkennen, dass es sich um ein Problem handelt, und es dem Team melden. Wenn es sich um eine einfache Lösung handelt, nimmt sich jemand aus dem Entwicklungsteam der Sache an, sobald er etwas Zeit hat, und schiebt sie zum Testen vor. Das allgemeine Team wird auf Slack benachrichtigt, und jeder, der ein paar Minuten Zeit hat, kann die Tests durchführen. Wenn die Korrektur gut ist, wird sie so schnell wie möglich in die Produktion überführt, damit der Kunde das Ergebnis sofort sieht. Verbesserungsvorschläge werden auf die gleiche Weise behandelt. Da das gesamte Team das Gesamtbild und die Vision versteht, ist es leicht zu erkennen, welche Vorschläge für die breite Öffentlichkeit geeignet sind. Wenn es keinen klaren Konsens gibt, wenden sie sich an die Kunden und bitten sie, die Bewertung zu erhöhen, wenn sie etwas brauchen/wollen oder zusätzliche Details haben.

Wie Sie sehen können, ist das größte Thema, das sich durch alle obigen Punkte zieht, dass das gesamte Unternehmen wirklich als ein Team handelt. Es gibt eine Vision, eine Mission und gemeinsame Ziele und Werte. All dies trägt dazu bei, eine glückliche, ausgerichtete Mitarbeiterbasis zu halten, die die echten Bedürfnisse der Kunden bedient, wie sie direkt von den Kunden selbst gehört werden. Wo dieses Unternehmen am erfolgreichsten ist, besteht darin, die gesamte Organisation, einschließlich Mitarbeiter, Partner und Kunden, als eine einzige, vereinte Einheit zu halten. Die Kommunikation ist direkt und transparent; Sie erhalten immer eine Antwort, und es gibt immer eine Nachverfolgung. Jeder ist befähigt, beizutragen, und Informationen werden nicht geheim gehalten. Es gibt keine Torwächter oder Manager in Elfenbeintürmen. Der Kunde steht im Mittelpunkt, weil die gesamte Organisation um ihn herum aufgebaut ist und ihn in die Prozesse einbezieht, ohne die Interaktionen zu überformalisieren.

Sind Sie unsicher über die Effektivität Ihres Kundenerlebnisses?

Erfahren Sie hier mehr darüber, was zu unzufriedenen Kunden führen kann und wie Sie dies vermeiden können.