Online-Shopping von Morgen

In unserer Blogartikel-Reihe rund um Digital Commerce haben wir deutlich gemacht: Wenn alle relevanten Informationen und Daten entlang der Customer Journey im Handel – online wie offline – gebündelt, optimiert und verarbeitet werden, profitieren Kundschaft und Handelsunternehmen gleichermaßen. Die Möglichkeiten der Digitalen Transformation sind auf dieser Basis nahezu grenzenlos. Wie ist der Status Quo im Online-Handel und welche Lösungen könnten das Online-Shopping der Zukunft noch attraktiver machen?
 

Unter dieser Fragestellung haben wir eine Umfrage durchgeführt, an der insgesamt 140 Personen teilgenommen haben. Dabei haben wir nicht nur nach möglichen Zukunftsaussichten gefragt, sondern auch nach positiven und negativen Erfahrungen mit Online-Shops, um mehr Transparenz in die oft undurchsichtige Welt des E-Commerce zu bringen. Daraus haben wir Ansätze und Innovationen zusammengefasst, die für den Handel in Zukunft relevant werden könnten.

Das Ergebnis: Klassischerweise werden unverderbliche Waren wie Elektronik (79,29% der Befragten kaufen Elektronik online), Kleidung (70%), oder Haushaltsgegenstände des täglichen Bedarfs (62,14%) digital gekauft. Nur 25% der Befragten gaben an, Lebensmittel online zu erwerben.

Es ist keine Überraschung, dass die Nutzerfreundlichkeit des gesamten Einkaufsprozesses maßgeblich für eine positive Kundenerfahrung ist. Dies beginnt mit einer intuitiv bedienbaren Website, führt über einen unkomplizierten Bestell- und Bezahlvorgang sowie eine zügige Lieferung und endet bei einem freundlichen Kundenservice und einfachen Rückgabemöglichkeiten.
 

Negativerfahrungen treten hingegen auf, wenn diese Nutzerfreundlichkeit zu wünschen übriglässt. Besonders gravierend sind System- oder Produktfehler. Stellen Sie sich vor, jemand bestellt ein Produkt, aber es wird in der falschen Farbe oder Größe geliefert, oder die Produktbeschreibung und -bewertungen entsprechen nicht der tatsächlichen Qualität. Weitere frustrierende Szenarien sind, wenn ein Produkt im Online-Shop als verfügbar angezeigt wird, obwohl es nicht lieferbar ist, oder wenn das Produkt beschädigt ankommt.

Der persönliche KI-Shopping-Berater

Der E-Commerce-Markt wird von vielen Trends und Technologien beeinflusst und eine der herausragendsten Entwicklungen ist der Einfluss von künstlicher Intelligenz (KI). So wie wir heute ChatGPT für Alltagsfragen nutzen, könnte es zukünftig eine KI als persönlichen Online-Shopping-Berater geben. Ja, ein KI-Berater anstelle eines Menschen, aber ganz anders, als Sie es sich gerade vorstellen. Was häufig an Chatbots und automatisierten Service-Hotlines stört, sind die starren Ablaufmuster, die wenig bis gar nicht individuell auf Kundschaft und deren Anliegen eingehen. Aber diese Fähigkeit der individuellen Anpassung ist nicht nur uns Menschen vorbehalten.
 

Stellen Sie sich vor, eine Kundin betritt Ihre Website und wird sofort von einem freundlichen KI-Shopping-Berater begrüßt. Dieser Berater ist nicht wie ein herkömmlicher Chatbot, sondern ein intelligenter Begleiter, der sich an die individuellen Bedürfnisse Ihrer Kundin anpassen kann.

Schritt-für-Schritt-Erlebnis:

1. Erster Kontakt: Die Kundin fragt die KI nach den besten Eigenschaften für ihren neuen Fernseher.
2. Umfassende Informationen: Der KI-Berater liefert nicht nur technische Details, sondern schlägt auch zusätzliche Features vor, die für die Kundin von Interesse sein könnten, basierend auf aktuellen Trends und persönlichen Vorlieben.
3. Individuelle Anpassung: Die Kundin nennt ihre spezifischen Anforderungen – wie Größe, Energieeffizienz oder sogar Umweltfreundlichkeit – und die KI filtert die besten Optionen aus allen verfügbaren Online-Shops, um die günstigsten Preise zu finden.
4. Erweiterte Suche: Die Kundin hat die Möglichkeit, weitere Kriterien einzugeben, die für sie wichtig sind, und die KI passt die Vorschläge sofort an.
    

Augmented Reality (AR) für das perfekte Zuhause

Nachdem die Kundin eine Auswahl an Fernsehern erhalten hat, möchte sie sicherstellen, dass das neue Gerät perfekt in ihr Wohnzimmer passt.
 

Schritt-für-Schritt-Erlebnis:

1. AR-Visualisierung: Mit einem Klick auf die AR-Funktion kann die Kundin ihren Lieblingsfernseher virtuell in ihrem Raum platzieren und sehen, wie er aussieht.
2. Interaktive Tests: Im Metaverse kann sie den Fernseher in Aktion erleben – Filme schauen, Apps testen und sehen, ob die Größe und das Design wirklich ihren Vorstellungen entsprechen.
    

Smart Fashion mit Bodymaß-Scanner

Ein Kunde möchte neue Outfits kaufen, hat aber oft Schwierigkeiten, die richtige Größe zu finden.
 

Schritt-für-Schritt-Erlebnis:

1. Digitale Anprobe: Mit der Handykamera erstellt der Kunde einen digitalen Zwilling von sich selbst.
2. Outfit-Vorschläge: Die KI schlägt Outfit-Kombinationen vor, die perfekt zu seinem Stil passen, und gibt Größenempfehlungen von verschiedenen Herstellern.
3. Individualisierung: Der Kunde kann Kleidungsstücke anpassen und nach seinen Wünschen gestalten – sei es die Farbe oder das Muster.
    

Das digitale Shopping-Center im Metaverse

Der Kunde möchte mit befreundeten Personen online einkaufen und neue Produkte entdecken.
 

Schritt-für-Schritt-Erlebnis:

1. Virtuelles Shopping-Center: Er kreiert gemeinsam mit Freund:innen ein digitales Einkaufszentrum, das ihre Lieblingsgeschäfte enthält.
2. Gemeinsames Online-Shopping: Der Kunde kann mit seinen Freund:innen virtuell durch das Center schlendern, Produkte ausprobieren und Meinungen in Echtzeit austauschen.
    

Automatisierte Nachbestellungen für Konsumgüter

Eine weitere Innovation könnte ein automatischer Bestellprozess für Konsumgüter sein, die nach dem Verbrauch geliefert werden. Vorstellbar wäre z.B. eine KI basierte Küchenmaschine, die nicht nur neue Kochideen für den Tag liefert, sondern auch automatisch eine Bestellung der Lebensmittel in Auftrag gibt.
 

Digitaler Produktpass (DPP) für informierte Entscheidungen

Eine Kundin hat sich für ein komplexes technisches Gerät entschieden und möchte schnell auf wichtige Informationen zugreifen.
 

Schritt-für-Schritt-Erlebnis:

1. QR-Code Zugriff: Mit einem QR-Code auf dem Produkt kann die Kundin sofort auf Installationsanleitungen, Wartungstipps und Fehlerdiagnosen zugreifen.
2. Einfache Handhabung: Dies erleichtert nicht nur die Kaufentscheidung, sondern unterstützt sie auch während der Nutzung des Produkts.
    

Durch all diese innovativen Ansätze zieht sich ein Grundgedanke: Die Personalisierung. Doch auch in puncto personalisierter Produktvorschläge ist im E-commerce noch Luft nach oben. Produktvorschläge sollten sich demnach noch genauer an der Bestellhistorie der Kundin oder des Kunden orientieren sowie die Möglichkeit bieten, Produkte davon auszuschließen, die beispielsweise für andere Personen über ihren Account gekauft wurden.  Zudem sollten ihnen nach dem Kauf von z.B. einem TV nicht weiter alternative TV-Geräte vorgeschlagen werden.

Bei der Gestaltung des E-Commerce der Zukunft spielt Nachhaltigkeit eine zentrale Rolle. Besonders im Fokus steht dabei die Logistikbranche in Verbindung mit den Paketdiensten. Das Ziel eines Handelsunternehmens muss sein, die Retourenrate zu senken, um doppelte Transportwege zu vermeiden. Einige der im Abschnitt „Neue Innovationen“ beschriebenen Technologien könnten dabei Abhilfe schaffen. 

• Wenn die Produktbeschreibungen realistisch angepasst und Fake-Rezensionen entfernt würden, könnte beinahe garantiert werden, dass das Produkt, dass online ausgesucht und mittels KI-Kundenberater und Augmented Reality virtuell getestet wurde, definitiv zu Ihren Interessent:innen passt und sie es nicht zurückschicken werden.
• Für dennoch anfallende Retouren könnten wiederverwendbare Verpackungsmaterialien genutzt werden, ähnlich wie das Pfandsystem bei Wasserkisten. Unnötige Doppelverpackungen sollten ebenfalls vermieden werden, sofern sie nicht zum Schutz des Produktes dienen.
• Auch die Logistik und die Lieferketten müssen neu gedacht werden. Neben dem Einsatz von autonomen E-Lieferwagen und E-Drohnen sollte viel Wert auf die Paketbündelung gelegt werden, um Doppelfahrten von unterschiedlichen Paketdiensten zu vermeiden. Hierzu könnte die Zuständigkeit von Paketlieferdiensten beispielsweise nach Stadtbezirken aufgeteilt werden, sodass sie entweder von einem zentralen Warenlager den entsprechenden Stadtbezirk beliefern oder direkt von den Filialen aus diesem Stadtbezirk liefern.
• Nicht nur die Logistik muss nachhaltiger gestaltet werden, sondern auch die digitale Infrastruktur. Rechenzentren spielen hierbei eine zentrale Rolle und sollten energieeffizienter betrieben werden.
• Auch der digitale Produktpass (DPP) kann einen Beitrag zur Nachhaltigkeit leisten. Ein DPP unterstützt nachhaltigen Konsum, indem er Informationen zu Herkunft und Transportwegen sowie zur Reparierbarkeit eines Produkts bereitstellt. Nutzer können auf digitale Gebrauchsanweisungen zugreifen und erhalten Einblicke in nachhaltige Aspekte, was eine bewusste Entscheidung und längere Nutzung des Produkts fördert. Hier erfahren Sie mehr zur Ökodesign-Verordnung und zum digitalen Produktpass.

Durch die Digitalisierung und den Online-Handel zeichnet sich ein deutlicher Trend ab: Die Verödung der Innenstädte durch den Niedergang des stationären Handels. Vergleichbar mit der Transformation der Logistikbranche in puncto Nachhaltigkeit muss auch das Konzept des stationären Handels gänzlich neu gedacht werden.
 

Neben klassischen Ansätzen, um den stationären Handel mit dem Online-Handel zu verknüpfen, wie Omnichannel-Services (z.B. Click and Collect), Treueprogrammen und Echtzeit-Bestandsupdates, könnte ein vielversprechendes Konzept die Umgestaltung des stationären Handels in einen Erlebnis- und Wohlfühlbereich darstellen. Die Ladenfläche dient dabei weniger als Verkaufsplattform, sondern vielmehr als ein Ort, an dem man mit Freund:innen und Familie eine schöne Zeit verbringt und Produkte ausprobieren, testen und erleben kann. Durch Omnichannel-Services können Produkte auch vor Ort bestellt und direkt nach Hause geliefert werden.
 

Solange es den KI-Kundenberater noch nicht gibt, wäre es auch denkbar, virtuelle Kundenberatungen während des Online-Shoppings durchzuführen, um den Online-Handel stärker mit dem stationären Handel zu verbinden. Hierunter fällt auch die Möglichkeit, Filialen als Warenlager zu nutzen, indem Produkte aus regionalen Filialen an den Endkunden verschickt werden, was ebenfalls einen positiven Nebeneffekt in Sachen Nachhaltigkeit im Online-Shopping mit sich bringt.

Fest steht, dass das Online-Shopping-Erlebnis von morgen längst nicht mehr an den stationären Handel gebunden ist und man kreative Wege finden muss, um den stationären Handel neu zu erfinden. Die derzeitigen Technologien ermöglichen bereits heute ein innovatives, digitales Einkaufserlebnis. Die Frage ist also nicht, ob vergleichbare Innovationen im Digital Commerce kommen, sondern wann sie dem Markt vorgestellt werden.